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朱茵演过的电影為5毛犯眾怒 豐巢如何解“封巢”與虧損困局?

文:梁偉 石丹ID:BMR2004豐巢一邊“剛”社區,一邊被輿論“群毆”朱茵演过的电影。5月12日,杭州東新園小區業委會發佈《關於要求豐巢科技在收函後3日內解決違法收朱茵演过的电影費問題的函》。在公信中,業委會提出,豐巢未經業主同意單方面收取所謂超時“保管費”,並導致小區業主實際已為此支付相關費用,該行為涉嫌違法。“首先,未經業主同意,違法把快朱茵演过的电影遞件封存,缺少合同依據朱茵演过的电影;其次,未事先告知並獲得相關業主的同意,因此該收費也缺乏合同依據。”信中表示,針對豐巢的違法收費行為,業委會多次與浙江豐巢科技公司溝通,希望切實解決以維系後續合作,“遺憾的是貴司工作人員雖明確表示將在5月11日前給出反饋意見,但時至今日,尚未看到貴司任何解決問題的誠意”。5月11日,《新京報》與豐巢CMO李文青進行視頻連線。“目前針對杭州、上海等多個小區停用豐巢快遞櫃的行為,豐巢將如何處理?協議未規定不能開展收費,但業委會反映客戶經理口頭承諾對客戶免費,真實情況如何?”對於《新京報》記者的提問,李文青表示,針對杭州等小區事宜已發表聲明,目前將按照協議來處理,在我們看來的話,大傢按協議辦事就好瞭,後續問題具體由地方業務員與小區方面進行溝通,上海的情況也是一樣的。豐巢被“封巢”事情緣起於近日,豐巢上線會員服務和收費規則:非會員包裹隻可免費保存12小時,超過需收取0.5元/12小時的費用,3元封頂;會員用戶月卡每月5元,季卡每季12元。消息一經發出,便引發社會公眾巨大爭議。杭州東新園小區業委會認為,這與豐巢進駐小區時承諾的“對用戶免費”不符,決定對其暫停使用。5月7日,小區內17個豐巢快遞櫃全部被物業拔掉電源,成為全國首個停用豐巢櫃的小區。豐巢,開始被“封巢”。繼浙江杭州東新園小區宣佈暫停使用後,上海、杭州多個小區也陸續發聲抵制。5月9日,針對杭州東新園小區暫停使用豐巢智能櫃一事,豐巢在回應中稱業委會構成違約。豐巢CMO李文青5月9日對界面新聞記者表示:“未來會繼續推進會員制度。”5月9日,豐巢科技在其公眾號發佈《致親愛的用戶一封信》稱,後臺數據顯示快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間,一般10點到達峰值。設置“12小時保管期限”就是基於這個派件高峰時段的推算。從上線會員功能以來,豐巢12小時內取件比例提升瞭5個百分點,這意味著每天早上可以空出近百萬個格口。同時,豐巢表示將聯合快遞企業共同鼓勵大傢盡早取件,其中順豐將會在近期率先推出早取件、贏紅包的活動。凡是順豐包裹在2小時之內被取出的用戶都會得到2元紅包,在4小時內取出將會得到1元紅包。根據公開報道,截至5月9日,上海抵制豐巢快遞櫃超時收費的小區數量已經達到78個。5月10日,上海中環花苑小區向豐巢公司發出公開信,而該小區也是上海首傢因豐巢超時收費而暫停使用快遞櫃的小區。公開信劍指豐巢“避重就輕”、“偷換概念”。在公開信的結尾,中環花苑小區提出兩點訴求,第一,在快遞櫃上張貼醒目提示,請快遞員必須先行聯系客戶同意下方可投入豐巢櫃;第二,免費時長延長到24小時。若上述兩點不能滿足,中環花苑小區兩處豐巢快遞櫃將無限期停止使用,直到協議期結束。收費合不合理?由於超時收費,豐巢不僅受到業主抵制,也遭到輿論的口誅筆伐。《商學院》記者梳理發現,爭議焦點主要集中在:未經同意放快遞櫃、免費12小時時間過短、雙向收費重復收割等。一些用戶認為,許多快遞員不經用戶同意就將快遞投入豐巢,收費的同時還壓縮瞭本該提供的上門服務,支持這一觀點的用戶認為,把包裹送上樓是快遞員的本分,而不應該存放在快遞櫃,所以認為收費存在合理性問題。除瞭質疑收費合理性,還有消費者質疑免費時長。有用戶認為,作為上班族,快遞櫃對自己很方便,本身並不反對超時付費,但認為免費12小時時間過短。如果快遞員早上投遞快遞,到不少用戶下班回傢時,快遞就已經超過免費時間瞭。豐巢櫃分大中小三種格子,依照格子大小,豐巢對快遞員收取0.3-0.5元每單的使用費用。收取快遞員使用費後,豐巢再向用戶收費,是否涉嫌二次收費?對於《商學院》記者的問題,豐巢未作回復。到底收費合不合理?到底如何收費?對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,首先,快遞櫃服務在用戶收件不便情況下,為用戶解決“最後一公裡”的問題這是值得肯定的,尤其是當下疫情期間,為無接觸投遞發揮巨大作用。其次,快遞放置快遞櫃先征得用戶同意。根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十二條規定,智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意。因此,隻有征得用戶同意後,快遞公司才能將包裹投遞快遞櫃中,若未經用戶同意投遞,那麼因超時而造成的費用,收件人就沒有義務支付。最後,關於快遞櫃收費問題不能“一刀切”,而是要建立在雙向選擇和自願原則基礎上。快遞櫃存在的初衷是收件人收件不方便時的備選項,同樣對於快遞公司配送量過大且保障時效的前期下,快遞櫃也是最好選擇。因此,在用戶同意的情況下,快遞員告知其存放收費政策從而保障用戶知情權,那麼收費是可以的。蒙慧欣建議快遞公司在快件入櫃之前可即時發送信息於快件人並附上使用說明或收費合同獲得消費者同意後再投入,在期限到期前及時通知用戶取件。京師律師事務所許浩律師向《商學院》記者表示:“快遞企業未經同意就將快件放入快遞櫃的行為,侵犯瞭消費者的知情權和選擇權。”《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第22條規定,智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的,智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。“除非在疫情爆發時,為避免接觸,包裹送到豐巢更安全一些,但之後需要讓消費者自己選擇是否送往快遞櫃。”許浩說。近日,浙江、福建、山東等多地明確表示,快遞需經收件人同意後方能放置在智能快件箱中。其中,山東省郵政管理局明確回應,未經收件人允許將快遞放在快遞櫃,屬於投遞不規范行為,可以投訴;福建省消委會也明確表示,未經收件人同意,快件存入快遞櫃產生的費用應由快遞公司承擔。上海郵政管理部門10日再次明確:根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》,對未經用戶同意擅自將快件投入智能快件箱等不規范行為,用戶可以進行投訴或者舉報,郵政管理部門也將依法予以查處。豐巢如何協調各快遞公司,做到經收件人同意後放入快遞櫃,進一步推動豐巢會員制在全國的落地?蜂巢是否考慮找到與用戶的利益結合點,化解由快遞櫃收費而引發的矛盾?《商學院》記者向豐巢科技發送瞭采訪函,截至發稿,未收到回復。盈利模式待解豐巢科技成立於2015年,由順豐、申通、中通、韻達、普洛斯聯合設立,致力於研發運營面向所有快遞公司、電商物流使用的24小時自助開放平臺——“豐巢智能快遞櫃”。天眼查顯示,豐巢科技CEO為徐育斌,徐育斌同時為順豐集團運營高管;疑似實際控制人為順豐集團總裁王衛,總股權比例為82.55%。根據天眼查數據,在2018年1月,豐巢科技就已經通過4輪融資,獲得55.7億元的融資金額,同時,豐巢科技估值達到90億元。根據豐巢5月9日發佈的《致親愛的用戶一封信》,截至目前,豐巢全國累積鋪設超過18萬個智能櫃。在上海市普陀區中環花苑業主委員會發給豐巢科技公開信中,為豐巢算瞭一筆賬,已經投入使用的豐巢櫃,每天的利潤率為240%甚至更多。公開信稱,“豐巢櫃分大中小三種格子,分別收0.45元、0.4元和0.35元每單。即使每個格子周轉率一天隻有一次,單個快遞櫃80,取快遞員支付費用三檔的中間值0.4元/單計算,每天收入至少為36元。也就是說已經投入使用的豐巢櫃每天的利潤率為240%甚至更多。”豐巢智能櫃“已經完全可以自我造血不說,還有大量的櫃身貼紙廣告、櫃機屏幕和手機端的廣告收入另計。如果把一臺機器當成一個門店的話,目前初步測算是完全自給自足並良性循環瞭。”該測算是否準確?豐巢方面對此作何回應?對於《商學院》記者的問題,豐巢未作回復。公開數據顯示,成立5年來,豐巢幾乎未實現盈利。根據順豐控股、申通快遞等公告信息,豐巢成立當年營收1.7萬元,凈利潤虧損3686.72萬元;2016年營收約2254萬元,凈利潤虧損2.5億元;2017年營收上升至3.08億元,但凈利潤仍然虧損,且擴大至3.85億元;截至2018年5月31日,豐巢營收2.88億元,凈利潤虧損2.49億元。最新數據顯示,豐巢2020年一季度未經審計的營收為3.34億元,凈利潤虧損2.45億元,2019年營收16.14億元,凈利潤虧損7.81億元。對於豐巢虧損的原因,豐巢方面未回復《商學院》記者。科技評論人閆躍龍向《商學院》記者表示:“豐巢超時收費或是豐巢在經營壓力之下出的一招兒,希望拓展to C 收入新空間。目前看來,其對盈利模式的探索還有很長的路要走。”“從‘免費’到‘一元贊賞功能’再到‘超時收費’,快遞櫃都在試圖探索盈利模式,側面反映其面臨持續虧損壓力。”蒙慧欣表示,如何盈利也成為智能快遞櫃企業所面臨的共同難題。中國物流學會特約研究員楊達卿向《商學院》記者表示:“豐巢仍處於規模化建設的投入期,智能快遞櫃主要以快件寄存獲得收益。目前多元收益模式還不成熟,豐巢櫃身廣告和屏幕廣告約占10%。這是行業企業共性問題。面向消費者超時占櫃收費,有助於降低成本壓力。”楊達卿表示:“快遞櫃是快遞服務鏈末端的出水口,出水(獲利)的多少取決與上遊水管(電商及快遞組成的物流鏈)的連通能力,這也是豐巢早期吸引韻達、申通參股的原因,物流鏈上遊的導流量影響收益。快遞櫃又不是孤立的寄存櫃,還是除攬件外的面向C端用戶的磁吸口,為精準營銷等吸收客戶。但後一個功能建立在前一個功能高頻使用,成為社區剛需服務產品。在沒有建立規模化客群和高頻使用率的階段,智能快遞櫃企業不宜追求商業利益最大化,更需考慮生態價值最優化,水管鋪的越多越完善,快遞櫃的出水口和磁吸口效應才能最大化,最終實現商業利益最大化。也因此,快遞櫃企業前期不考慮向C端收件人收費,以培養消費習慣和形成消費粘性為重。豐巢從免費到打賞也是這樣一個過程,如今收費或是持續虧損壓力所迫,加之或尋求對客群分層(普通用戶和會員用戶),摸索個性化服務。”實際上,快遞櫃業務是一門燒錢的生意,根據順豐2019年年報,截至2019年末,豐巢已經在全國110個城市完成超過17萬個網點佈局,累計服務於全國200萬收派員,觸達2億消費者,一線城市市占率超過70%。截至2019年12月31日,豐巢科技欠順豐“代收代付款項”金額高達2.37億元,占順豐其他應收款總額的11.15%,比去年同期增加近1倍。部分業內人士認為,豐巢急於推出“延時收費”,一定程度上是因為高速擴張下陷入財務困難。此前,網經社電子商務研究中心主任曹磊也表示,快遞櫃作為硬件需要巨額投入。除瞭運營成本高,快遞櫃的盈利模式不清晰也導致瞭虧損的出現。於是,對用戶免費的快遞櫃開始嘗試收取一定條件的使用費,與此同時,快遞櫃公司還在嘗試廣告和開展電商的形式,讓流量變現,增加盈利方式。但是,快遞櫃廣告變現有限,流量變現的前景尚未得到證實。快遞櫃“一傢獨大”就在近日,快遞櫃迎來大變局。5月5日晚間,順豐控股公告稱,其控股公司深圳市豐巢網絡技術有限公司與中郵智遞科技有限公司展開股權重組,交易完成後,中郵智遞將成為豐巢集團的全資子公司。中郵智遞此前運營的快遞櫃品牌為中郵速遞易。順豐在公告中表示,此次交易是為瞭做大做強智能快遞櫃主業,整合行業優質資源,快速搶占快遞物流最後一公裡的優勢區位,向快遞員和消費者提供更加優質的服務。《商學院》記者就智能快遞櫃板塊業務對順豐整體戰略佈局的意義、智能快遞櫃市場,以及豐巢的盈利模式等問題向順豐發送瞭采訪函,截至發稿,未收到回復。在豐巢收購中郵易速遞前, 2017年,豐巢曾以8.1億元收購另一傢快遞櫃企業——中集e棧。閆躍龍認為,對於順豐來說,智能快遞櫃具有戰略意義。各大快遞公司,甚至一些電商均在佈局智能快遞櫃,搶占“快遞最後100米”,其戰略意義是非常大的。數據顯示,速遞易正面臨虧損。中郵智遞2020年第一季度未經審計營收7021.72萬元,虧損1.59億元;2019年營收4.29億元,虧損5.17億元。閆躍龍表示:“收購中郵速遞易或是為瞭降低成本。如果兩傢企業同時看上一個位置,都要設智能快遞櫃,雙方競爭會導致成本的上升。如果隻有一傢企業,在與物業的博弈上,可以降低更多的成本。此外,經過整合,形成規模優勢,智能快遞櫃硬件設備的成本也能夠有所下降。”據瞭解,中郵智遞成立於2012年,是國內快遞櫃時代的開啟者。前身為三泰控股全資子公司成都我來啦網格信息技術有限公司,2017年,三泰控股引入中郵資本、浙江驛寶、亞東北辰三傢戰略投資者,2019年,更名為中郵智遞。豐巢盡管起步較晚,由於背靠五傢物流公司,其快遞櫃的市場擴張十分迅速,截至2019年,豐巢快遞櫃已經覆蓋全國100多個城市,僅次於中郵速易遞。而原本擁有44%市場占有率的巨頭豐巢,在收購瞭擁有25%市場占有率的第二大巨頭中郵速遞後,市場占有率接近70%。隨著豐巢網100%控股中郵智遞,快遞櫃市場將形成一傢獨大格局。“伴隨蜂巢對速遞易的收購,老大和老二的合並,豐巢的市場占有率接近70%。從兩傢競爭到一傢獨大,快遞櫃市場或將進入壟斷階段。”閆躍龍說。在楊達卿看來,兩傢企業的整合雖然占中國市場近70%的市場,在一定程度上利於提高豐巢議價能力,但並不構成絕對優勢。因為70%占主要在一線城市,隻是冰山上的市場,冰山下還有更多市場。中國智能快件櫃才40多萬組,14億人平均3500人一組,普及率還比較低。據楊達卿介紹,國務院2018年初《關於推動電子商務和快遞物流協同發展的指導意見》明確瞭把智能快件箱定位要扶持發展的公共設施,今年4月17日商務部和國傢郵政局也再次聯合發文,把智能快件箱作為公共服務設施,支持列入便民工程,給予用地保障和財政支持。隨著政策的推進,以及傳統郵政信報箱改造,如果平均300人一組智能快件櫃,市場還能再創造更多“豐巢”。豐巢或需要保持在投資佈局期的戰略忍耐,把生態價值最優化放在比短期商業利益最大化的位置上處理。蘭迪律師事務所創始人劉逸星律師認為,一、快遞櫃類似於電網道路等民生必需品的基礎設施,應該考慮政府投資和幹預,以確保大眾能享有收寄快遞的自由權;二、這種民生行業必須嚴格遵循《反壟斷法》,豐巢不得濫用市場支配地位,擅自提價;三、快遞櫃不是傳統普通經驗行為,應當視同為添附在小區的設施,沒有取得獨立經營決策權,除非原有合同已經明確約定未來要收費並列明合理收費標準。對於事件進展,《商學院》將持續關註。(本刊記者錢麗娜對本文亦有貢獻)

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